Wer ist bitte so blöd und startet seinen eigenen Online-Shop?

Menschen, die mit einem Online-Shop starten wollen, stehen vor einigen, teilweise sehr großen Herausforderungen. Fast jeder, der einen Shop von Grund auf aufgebaut hat, wird dir sein Lied vom Leid singen und dich fragen, ob du dir das wirklich gut überlegt hast. Natürlich lässt sich auch heute noch ein erfolgreicher Online-Shop aufbauen. Dafür braucht es trotzdem ein „wenig“ Know-How. Einen Teil meines Wissens, aus über 12 Jahren E-Commerce, werde ich heute mit dir teilen.

1. Meine Erfahrungen über die Erstellung eines Onlineshops

Nehmen wir mal an, du hast bereits ein super Konzept, klare Analysen über deine Zielgruppe, großartige Lieferanten und ausreichend Kapital einsammeln können. Dann kannst du jetzt ja loslaufen und deinen Shop bauen lassen! Ich weiß, wie schnell man sich in winzigen Details, und ohne das nötige Knowhow in einzelnen Prozessen verfangen und zeitlich verzetteln kann. Damals habe ich den enormen Arbeitsaufwand unterschätzt, der für das Einrichten, Starten und Verwalten eines Online-Shops nötig ist, bis der Shop reibungslos läuft und der Kunde das Produkt endlich in den Händen halten kann. Um dir diese schmerzlichen Erfahrungen zu ersparen, habe ich eine Anforderungsliste/Ausschreibung erstellt, sie über verschiedene Kanäle geteilt und kann dir hier die Ergebnisse präsentieren und erläutern.

2. Das Experiment: Ausschreibung eines Angebots für einen Onlineshop

Die Anforderungen waren dabei relativ banal und nicht ungewöhnlich. Die Wahl des Shopsystems habe ich dabei zur freien Wahl gestellt. Ein Budget habe ich ebenfalls nicht vorgegeben, um keinen Einfluss auf die potenziellen Auftragnehmer auszuüben. Wer kann einen Online-Shop erstellen? Das Shopsystem wurde an dieser Stelle noch nicht definiert. Informationen bzw. Anforderungen:

15.000 Produkte, zum Teil mit Varianten (Farbe und Größe)
je Produkt und Variante Bilder vorhanden
DACH-Raum
deutsch, englisch, französisch, italienisch sind notwendig
Währung nur in Euro
WaWi exakt online
Design soll sich am System orientieren und nur auf das Corporate Design angepasst werden
Landingpages für 4 Kampagnen müssen individuell möglich sein
kein PIM, Produkte werden direkt über den Shop gepflegt
erwartet werden ca. 4.000 Seitenaufrufe pro Tag
Ad-Words Tracking
Google Analytics
Facebook Pixel
Produkte pflegen wir selbst ein

3. Vergleich der Angebote

Obwohl die Parameter vorgegeben waren, kam es zu einigen Überraschungen.

Wer hätte gedacht, dass ein Shop mit klar definierten Anforderungen bei einem Anbieter nur 2.500 € kosten würde, beim teuersten Anbieter hingegen 150.000 €?

(In relativ kurzer Zeit gab es 15 Angebote).

Bei den Shopsystemen war alles vertreten: Woocommerce, Shopify, Magento, Shopware, JTL und noch zwei Exoten, bei denen selbst ich nach 12 Jahren Erfahrung googeln musste.

Und jetzt stehst du da und sollst dich für einen Anbieter entscheiden?
Klar, ein gutes Bauchgefühl ist angenehm, hilft aber nicht immer bei der richtigen Auswahl.

Jetzt könntest du auf die Idee kommen: „Nur was Geld kostet, taugt auch was!“

Auch wenn der Ansatz nicht grundsätzlich falsch ist, so gibt es mittlerweile doch einige Anbieter, die sich zwar am Marktpreis orientieren, nicht jedoch an der zu erwartenden Leistung.

Im schlechtesten Fall hast du für einen soliden Shop bezahlt, aber nur eine lahme Krücke mit einer Tonne Fehler bekommen, die meist erst dann auffallen, wenn das System live steht und der Schaden bereits entstanden ist.

Neben dem Reputationsverlust kommen erneute Entwicklungskosten auf dich zu, die du nur selten einfach und schnell auftreiben kannst. Zusätzlich kostet es dich noch Zeit, um den entstanden Schaden bzw. Shop Ausfall zu deckeln.

4. Von Anfang an: ein durchdachtes Konzept

Die Frage ist nun – wie hättest du das verhindern können?

Ohne dir zu nahe treten zu wollen: Wahrscheinlich überhaupt nicht.
Zumindest dann nicht, wenn du nicht schon mehrere Online-Shops erfolgreich verantwortet hast, dir die Prozesse im E-Commerce ins Blut übergegangen sind und du die Abläufe eines Anbieters für die Erstellung von E-Commerce Systemen kennst.

Ein Stichwort ist „Erfahrung“.

Und das betrifft nicht nur dich (dazu später mehr), sondern auch den Auftragnehmer.

Natürlich ist technische Expertise ebenso wichtig wie ein gutes Grundverständnis im E-Commerce. Aber es fehlt noch etwas:

E-Commerce Projekte sind langwierig, die Anforderungen sind zu Beginn oft nicht vollständig bekannt oder ändern sich sogar während der Umsetzung.

Eine Website erstellt zu haben genügt als Referenz also bei weitem nicht. Dazu kommt neben der technischen und fachlichen Komplexität eines E-Commerce Projektes auch die interdisziplinäre Aufgabenverteilung.

Neben der Entwicklung müssen Aufgaben wie Projektmanagement, Design, Texterstellung, Koordination von Drittanbietern und die rechtliche Absicherung erledigt werden. Selbst für hochbegabte Allround-Talente ist das allein aus Zeitgründen nicht zu schaffen.

Wenn der gewählte Anbieter dann noch Websites, IT-Service und die Beklebung von Autos anbietet und nicht mit einem sehr großen Team arbeitet, sollte relativ schnell klar werden, dass eine solche Beauftragung nur schiefgehen kann. (Auch dann, wenn es das Patenkind des Bruders vom Chef ist.)

5. Ein wichtiger Aspekt: die Zusammensetzung des Projekt-Teams

Aus meiner Erfahrung – ein wichtiger Tipp:

Schau dir genau das Team an, welches dein Projekt umsetzen soll.

Wie genau setzt sich das Team zusammen?

Ist der Auftragnehmer tatsächlich auf E-Commerce spezialisiert?

Oder sind Shopsysteme nur eine lukrative Melkkuh, die man eben nebenbei mitversorgt?

Jetzt ist es an der Zeit mal meine eigene Gasse zu fegen. Du erinnerst dich sicher noch an die Anforderungsliste von oben? Das war ja schon eine ziemlich umfangreiche Liste.Und neben einigen Antworten, die klar gezeigt haben, wie unqualifiziert der potenzielle Auftragnehmer war, (die Anzahl der Seitenaufrufe und die Anforderungen an die Internationalisierung passen z.B. nicht zum Shopsystem WooCommerce!) gab es doch noch eine lange Liste an Bewerbern, die sich ein halbes Bein ausgerissen hätten, um an den Auftrag zu gelangen.

6. Absolut notwendig: Ein detailliertes Briefing

Nur zwei der Dienstleister haben mir ein Telefonat angeboten, um mit mir Details zu besprechen und den tatsächlichen Umfang wirklich abzuklären. Ohne mehr Details in die Schätzung zu gehen, ist leichtsinnig.

Tatsächlich macht es einen großen Unterschied, ob ich Fahrräder, Obst, Kleidung oder Getränke verkaufe. Und es ist auch sehr wichtig zu hinterfragen, ob ich nur an Endkunden verkaufen möchte oder auch an Business Kunden.

Ebenso relevant für eine Schätzung des Aufwands und die Auswahl des Shopsystems:

Die benötigten Zahlungsanbieter und Versanddienstleister, sowie die Anbindung an die Warenwirtschaft. Für manche Systeme existieren bereits Erweiterungen, mit denen eine Anbindung zum Kinderspiel wird. Für einige aber eben nicht.

In diesem Fall muss individuell entwickelt werden, eine Testumgebung aufgebaut und der Anbieter der Warenwirtschaft muss mit ins Boot geholt werden.

Eine weitere große Lücke sind die Prozesse, die du in deinem Unternehmen einsetzt.

7. Diese Prozess-Fragen müssen beantwortet werden

Wie kann man bei dir (Online) Kunde werden? Gibt es auch ein Ladengeschäft?
Was passiert nach dem Kauf?
Woher kommt die Auftragsbestätigung?
Wie wird die Rechnung versendet?
Was passiert bei einer Retoure?
Bekommt der Kunde einen Tracking -Code um seine Bestellung verfolgen zu können?
Welche Strategie wird eingesetzt, um den Warenkorb beim Kunden zu erhöhen?
Gibt es eine Rabattstrategie im Marketing, die der Shop abbilden muss?

Das ist, zugegeben, keine vollständige Liste der möglichen Fragen.

Was in jedem Fall notwendig ist, um einen Shop erfolgreich auf die Beine zu stellen, ist ein Konzept.

8. Ausarbeitung eines Shop-Konzeptes

Ein Konzept müssen Auftraggeber und Auftragnehmer gemeinsam erarbeiten.
Der Auftragnehmer ist (hoffentlich) Spezialist für E-Commerce und weiß, welche Schritte notwendig sind, um deinen Shop erfolgreich an den Start zu bringen.

Dein Unternehmen, deine Produkte, deine Zielgruppe und die individuellen Prozesse, die in deinem Unternehmen ablaufen, kann er nicht kennen.

Umgekehrt kennst du die neuen Möglichkeiten zur Kundenbindung oder Automatisierung Prozesse (beispielsweise die Paketbeilage) eventuell noch nicht. Somit kannst du den Aufwand, der erforderlich ist, um bestimmte Funktionen einzupflegen, nur sehr schwer einschätzen.

Der Prozess der Konzepterstellung erfordert Zeit und Expertise von beiden Seiten.

Dadurch entsteht natürlich auch Aufwand. Das sind Kosten, die ein Anbieter zu Recht in Leistung stellen wird. Und das ist auch gut so. Denn mit dem Konzept kannst du selbst dann noch arbeiten, wenn ihr euch nach der Ausarbeitung trennt.

Das Vorgehen wendet sich von einem konkreten Festpreis Angebot ab. Hin zu agileren Methoden, die Auftragnehmer und Auftraggeber die Möglichkeit bieten, das Projektziel in den Vordergrund zu stellen und dazu zwingt, eng miteinander zu kommunizieren.

9. Flexibilität plus Transparenz durch agile Arbeitsabläufe

Keine Angst vor versteckten Kosten! Ich arbeite mit meinen Kunden auf der Basis, dass wir ein festes Budget für die gesamte Umsetzung vereinbaren.

Nach einem Workshop, und einer anschließenden Analyse, nach der das Konzept erarbeitet wurde, wird eine Liste mit benötigten Funktionen erstellt.
Jede Funktion wird dabei priorisiert. Wie entscheidend trägt ein Gästebuch zum Erfolg bei. (Wahrscheinlich würdest du die Integration eines Zahlungsanbieters ebenso vorziehen wie ich?)

Und dann starten wir. Jede (oder jede zweite) Woche schauen wir uns den Stapel mit Funktionen an, schätzen gemeinsam den Aufwand, stellen eine Liste für die kommende(n) Woche(n) bereit und legen los. Nach 1-2 Wochen sind die ausgewählten Funktionen dann in der Regel abgearbeitet. Du kannst dir ansehen was erledigt wurde und wenn die Funktionen wie erwartet umgesetzt wurden, geht es in die nächste Runde. Die abgenommenen Aufwände werden abgerechnet.

10. Die Vorteile eines agilen Ablaufs

Die Vorteile eines agilen Ablaufs bei umfangreichen Projekten liegen hier klar auf der Hand:

Bei Projekten, die über länger als einen Monat laufen, steigt mit jeder Arbeitswoche das Risiko auf der Seite des Umsetzungspartners. Wenn sich das Projekt verzögert (vielleicht sogar von deiner Seite), sinkt die Liquidität des Auftragnehmers rapide ab.

Das erzeugt Druck. Du möchtest aber bestimmt einen Shop, der fehlerfrei funktioniert und ordentlich umgesetzt wird, oder?

Dann lass uns gemeinsam den Druck herausnehmen, das Risiko fair aufteilen und kooperativ an einem gemeinsamen Projekt arbeiten. Denk immer daran – die Aufwände sind vorab geschätzt worden, beide Parteien kennen das Gesamtbudget und den Fortschritt.

Zugegeben – oben habe ich den optimalen Fall beschrieben.

Natürlich kann es auch vorkommen, dass nicht alle Aufgaben fertig geworden sind, Nachbesserungen sind notwendig, oder ein plötzlich auftauchendes Problem hat die Weiterentwicklung blockiert.

Um hier ein paar Beispiele zu nennen:

Der Anbieter hat ein Upgrade herausgebracht, welches kritische Sicherheitslücken behebt. Ein eingeplantes Modul ist mit der neuen Version aber nicht kompatibel.
Ein Aufwand weicht extrem von der Schätzung ab. Der tatsächliche Aufwand ist erst ersichtlich geworden, nachdem ein Entwickler versucht hat, die Bestellungen an die Warenwirtschaft zu übertragen. Dort wird ein spezielles Format erwartet, was der Shop so erstmal nicht liefern kann.
Zwei Module die genutzt werden sollen, funktionieren nicht miteinander. Das Problem kann zwar behoben werden, erfordert aber entweder einen Eingriff in das betroffene Modul, oder es ergibt sich eine Wartezeit von 4 Wochen, bis der Hersteller den Konflikt aufgelöst hat.

Dass einer der oben genannten Fehler auf dich zukommt, ist eher der Regelfall als die Ausnahme. An keinem der oben genannten Probleme ist eine der Projektparteien „schuld“. Die entstandenen Probleme gehören zum Projektrisiko.

Wichtig ist die klare Kommunikation, wenn es zu Stolpersteinen kommt. Wenn wir davon ausgehen, dass 12 Stunden Mehraufwand entstanden sind, gibt es verschiedene Lösungswege.

Der Aufwand wird vom Rest des Projektbudgets abgezogen. Dafür ist es notwendig, in den nächsten Planungsrunden Funktionen zu reduzieren.
Das Projektbudget wird angehoben. Dadurch bleibt alles wie gehabt.

Hier gibt es grundsätzlich kein richtig oder falsch. Trotzdem möchte ich dir die klare Empfehlung mit auf den Weg geben, 20% Puffer nach oben für das Projekt einzuplanen. Wird der Puffer nicht benötigt, bleibt mehr Geld für Marketingmaßnahmen.

11. Der Onlineshop wird gelauncht

Wir überspringen mal die restlichen Funktionen auf unserem Stapel und freuen uns über einen Einblick in die letzte Runde: Es ist vollbracht!

Alle Funktionen sind wie erwartet umgesetzt, der Shop darf live gehen.

Also übergeben wir den Shop, schütteln uns virtuell die Hände und sehen uns in 5 Jahren zum Relaunch des Shops wieder? – Bitte nicht.

Du brauchst dir um uns keine Sorgen haben, wir finden auch andere spannende Projekte. Aber für dich und deinen Shop wäre das schade. Denn ohne eine konstante Weiterentwicklung wird sich langfristig kein Erfolg einstellen. Das betrifft zum Beispiel Beschwerden von Kunden. „Warum bekomme ich keine Trackingnummer zugesendet?“

12. Verwaltung, Pflege & technisches Know-How

Die Verwaltung und Pflege deines Shops nimmt Zeit in Anspruch und erfordert ab und zu auch etwas technisches Verständnis.

Deine Anforderungen werden mit wachsendem Erfolg sicher auch wachsen. Vielleicht wird es langsam zu umständlich, alle Produkte und Preis Anpassungen von Hand im Shop zu pflegen? Oder du möchtest deine Produkte auch über einen Marktplatz anbieten?

Viel wichtiger jedoch: Jedes System im Internet ist ein potenzielles Ziel von Hackern. Dabei geht es nicht unbedingt darum deinen Shop lahmzulegen.

Viel interessanter sind die Nutzerdaten deiner Kunden. Oder dein Bezahlprozess. In etlichen Shops wurden Sicherheitslücken dazu genutzt, die Zahlungen von PayPal direkt auf ein PayPal Konto im Ausland umzuleiten. Bis du das bemerkt hast, können schon einige Bestellungen auf dem Weg sein. Der Kunde hat gezahlt, du bist deine Ware los und das Geld siehst du in der Regel nie wieder.

Ein weiterer wichtiger Aspekt sind regelmäßige Backups. Dazu gehört auch eine Strategie, den Shop im schlimmsten Fall wiederherstellen zu können. Und zwar möglichst so, dass die angebundenen Systeme damit zurechtkommen und nicht plötzlich Bestellungen doppelt in die Warenwirtschaft laufen.

Hoffentlich konnte ich dich davon überzeugen, dass du definitiv weiter regelmäßig Unterstützung für deinen Shop benötigst?

13. Der richtige Ansprech- und Umsetzungspartner

Wir helfen dir auch dabei, den richtigen Hosting Partner zu finden. Beim richtigen E-Commerce Hosting geht es nicht nur um den Preis, sondern auch um Sicherheit, Skalierbarkeit und Kundenservice. Je nach Größe des Shops müssen auch mehrere Server die Zugriffe unter sich aufteilen und dafür sorgen, dass, selbst wenn ein Server ausfällt, der Kunde davon nichts mitbekommt.

14. Fazit

Ohne einen professionellen, erfahrenen Umsetzungspartner, der viele Fragen stellt und sich voll und ganz auf dein Unternehmen einlässt, geht es nicht. Zumindest dann nicht, wenn du komplexe, erklärungsbedürftige oder konfigurierbare Produkte anbietest, eine außergewöhnliche Zielgruppe bedienen möchtest oder ambitionierte Ziele verfolgst.